Các hãng xe hơi luôn cung cấp chính sách bảo hành nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng khi mua xe. Tuy nhiên, chính sách bảo hành chỉ thực sự phát huy tác dụng khi có sự cố xảy ra. Đối với Mike (Texas, Mỹ), trải nghiệm với đại lý đã khiến anh mất niềm tin vào thương hiệu Genesis.
Mọi chuyện bắt đầu khi Mike mang chiếc Genesis G80 của mình đến đại lý Huffines Genesis (Plano, Texas) để thay dầu. Tại đây, nhân viên kỹ thuật đã đổ thừa dầu vào động cơ khiến xe bị hỏng nặng. Ban đầu, đại lý này đã trấn an Mike và cam kết sẽ sửa chữa, thay thế động cơ mới hoàn toàn theo chính sách bảo hành.
Chiếc xe hỏng nặng do nhân viên kỹ thuật đổ thừa dầu. Ảnh: Carscoops
Tuy nhiên, quá trình thay thế động cơ kéo dài đến 2 tháng. Sau khi hoàn thành với chi phí sửa chữa lên đến hơn 18.000 USD, chiếc xe của Mike vẫn gặp phải nhiều vấn đề như rung lắc, tiếng ồn từ phía sau.
Anh cho biết: "Ghế ngồi và vô lăng bị rung lắc mạnh, gương chiếu hậu rung rõ rệt. Tôi có thể mô tả rõ ràng tiếng ồn từ phía sau xe và sẵn sàng lái thử cùng nhân viên kỹ thuật để kiểm tra".
Lúc này, không chỉ động cơ mà bộ vi sai cầu sau cũng gặp sự cố.
Phản hồi lại những lo ngại của Mike, Huffines Genesis cho biết sẽ mất thêm 2 tháng nữa mới có thể khắc phục sự cố. Sau hơn 4 tháng chịu đựng những bất tiện do lỗi của đại lý, Mike muốn đổi sang một chiếc xe khác. Mike chia sẻ rằng ban đầu, quản lý đại lý Huffines Genesis đề nghị anh "chọn bất kỳ chiếc xe nào trên lô và chúng tôi sẽ giải quyết ổn thỏa việc này".
Việc sửa chữa xe tốn mất 4 tháng không xong. Ảnh: Carscoops
Thế nhưng, khi Mike đồng ý đổi xe, đại lý này chỉ định giá 28.000 USD cho chiếc Genesis G80 bị hỏng của anh. Không đồng ý với mức giá rẻ mạt đó, Mike đã tìm đến các đại lý khác và nhận được mức giá cao hơn.
Cuối cùng, Mike đã chấp nhận mức giá 36.000 USD từ một đại lý khác và quyết định đổi sang một chiếc Genesis G80 2023 với giá 47.000 USD. Như vậy, Mike đã phải chi thêm 10.000 USD để có được một chiếc xe mới hơn, trong khi chiếc xe cũ của anh bị hỏng do lỗi của đại lý.
Câu chuyện chưa dừng lại ở đó. Sau khi hoàn tất giao dịch, Mike đã mang chiếc G80 2023 đi dán phim bảo vệ sơn. Tại đây, kỹ thuật viên phát hiện ra chiếc xe này đã từng được sửa chữa thân vỏ, lốp xe không đồng bộ, một số vị trí sơn bị lem màu, băng dính che sơn còn sót lại và keo bị bong tróc.
Chiếc xe sau khi đổi khiến Mike không ưng. Ảnh: Carscoops
Phát hiện này đã khiến Mike hoàn toàn mất niềm tin vào thương hiệu Genesis. Anh chia sẻ: "Mọi người đều có thể mắc sai lầm. Tuy nhiên, đây là quá nhiều sai lầm, và Genesis dường như không hề quan tâm đến khách hàng. Phía Genesis thậm chí còn nói với tôi rằng vì chiếc xe là xe đã qua sử dụng nên họ không thể làm gì được".
Tính đến ngày 20/5, Mike đã trả lại chiếc G80 2023 và đang trong quá trình mua một chiếc Lexus GX 550.
Về phía Genesis, đại diện công ty cho biết: "Tại Genesis, khách hàng là trung tâm của mọi quyết định và chúng tôi luôn hướng đến việc mang đến trải nghiệm liền mạch và cao cấp nhất. Trong trường hợp của vị khách hàng này, đối tác bán lẻ của chúng tôi đã đưa ra một số phương án với mong muốn giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng. Chúng tôi đã mua lại chiếc xe đầu tiên theo yêu cầu của khách hàng và đề nghị đổi sang một chiếc xe đã qua sử dụng khác… Chúng tôi rất tiếc vì đã không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sẽ tiếp tục làm việc với các đối tác bán lẻ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng".